Utan invändningar skulle telefonförsäljning i princip vara detsamma som ordermottagning. Professionella telefonförsäljare accepterar och nästan välkomnar invändningar som en utmaning och ser möjligheter i stället för hinder. Men vad är en invändning egentligen?
Enligt mig betyder en invändning bara att det krävs lite mer information innan kunden kan ta ett beslut. Förbered dig för de vanligaste invändningarna som du brukar få så att du snabbt kan replikera med fördelarna. Av olika anledningar kan kunden under säljsamtalet eller uppföljningssamtalet komma med invändningar. Invändningen kan bero på vad som helst, ibland är det helt enkelt så att kunden bara vill testa dig som säljare.
Här listar jag några tips på hur du kan göra för att bemöta en invändning som ett proffs:
Håll med kunden
Använd uttryck som ”jag förstår vad du menar”. Det är också viktigt att lyssna noga och visa att du är uppmärksam på kundens åsikt. Kunden kanske inte har rätt alla gånger men alla har rätt till en åsikt.
Visa förståelse och undersök invändningen
Det ligger troligen något bakom invändningen som är den verkliga anledningen för kunden, och om du hittar den ökar chansen till att du hanterar invändningen på ett bra sätt. Upprepa invändningen med dina egna ord och fråga dig fram till det verkliga skälet.
Lös problemet
Besvara invändningen med en fördel. Det viktigaste är att du agerar och tar hand om invändningen på ett bra och seriöst sätt. Du får absolut inte fly från den eller, ännu värre, känna dig besegrad och avsluta samtalet. Ibland kan en invändning vara helt gripen ur luften och bara en signal från kunden på att han inte har blivit övertygad av det du har sagt. De mest osannolika invändningarna brukar falla platt under tiden du lyssnar och analyserar invändningen.
Ta en paus för eftertanke
Många gånger händer det att kundens invändning inte är så stark som du tror. När du analyserar invändningen är det viktigt att du gör en paus innan du svarar. Då kan det hända att kunden drar tillbaka sin invändning och svarar på den själv. Ta därför för vana att alltid ta en paus för eftertanke, då märker kunden att du tar hans invändning på allvar, samtidigt som kunden får chansen att ”ta tillbaka” sin invändning.
Alla drivs av olika behov i grunden och en av de viktigaste faktorerna bakom framgångsrik försäljning är att lära känna dessa bakomliggande behov. Vanliga behov som kan vara orsak till invändningar är bland annat:
Trygghet
Vinst
Bekvämlighet
Prestige
Kärlek
Styr samtalet vidare
Engagera kunden med en fråga eller lägg fram något som du tror intresserar kunden. Om du inte går framåt i samtalet är risken stor att kunden kommer med ytterligare invändningar och då blir chansen till en order mindre. Men hur gör man för att styra samtalet?
För att komma vidare i samtalet finns det några olika tekniker som kan fungera. Välj den som passar dig och situationen bäst. Att variera språket och använda någon annan inledning än ”men” kan vara väldigt effektivt när du ska bemöta kundens invändningar, till exempel:
”Ja, om…” eller ”Ja, och…”
Här undviker du att säga emot kunden i inledningen och på så sätt minskar risken att det blir en prestigefråga mellan dig och kunden. Du visar i stället att du tar till dig det han säger och försöker förstå kundens situation.
Kund: ”Det finns alldeles för många oseriösa organisationer…”
Säljare: ”Ja, jag håller naturligtvis med dig, och då är det tryggt att veta att vi…”
Referera till tredje person
Med tredje person menas här alla våra nöjda kunder som vi har i dag. En potentiell kund känner sig ofta mycket tryggare när han får höra att många andra redan är med.
Lycka till!
Niklas Falk
VD