fbpx

Utan invändningar skulle telefonförsäljning i princip vara detsamma som ordermottagning. Professionella telefonförsäljare accepterar och nästan välkomnar invändningar som en utmaning och ser möjligheter i stället för hinder. Men vad är en invändning egentligen?

Enligt mig betyder en invändning bara att det krävs lite mer information innan kunden kan ta ett beslut. Förbered dig för de vanligaste invändningarna som du brukar få så att du snabbt kan replikera med fördelarna. Av olika anledningar kan kunden under säljsamtalet eller uppföljningssamtalet komma med invändningar. Invändningen kan bero på vad som helst, ibland är det helt enkelt så att kunden bara vill testa dig som säljare.

Här listar jag några tips på hur du kan göra för att bemöta en invändning som ett proffs:

Håll med kunden

Använd uttryck som ”jag förstår vad du menar”. Det är också viktigt att lyssna noga och visa att du är uppmärksam på kundens åsikt. Kunden kanske inte har rätt alla gånger men alla har rätt till en åsikt.

Visa förståelse och undersök invändningen

Det ligger troligen något bakom invändningen som är den verkliga anledningen för kunden, och om du hittar den ökar chansen till att du hanterar invändningen på ett bra sätt. Upprepa invändningen med dina egna ord och fråga dig fram till det verkliga skälet.

Lös problemet

Besvara invändningen med en fördel. Det viktigaste är att du agerar och tar hand om invändningen på ett bra och seriöst sätt. Du får absolut inte fly från den eller, ännu värre, känna dig besegrad och avsluta samtalet. Ibland kan en invändning vara helt gripen ur luften och bara en signal från kunden på att han inte har blivit övertygad av det du har sagt. De mest osannolika invändningarna brukar falla platt under tiden du lyssnar och analyserar invändningen.

Ta en paus för eftertanke

Många gånger händer det att kundens invändning inte är så stark som du tror. När du analyserar invändningen är det viktigt att du gör en paus innan du svarar. Då kan det hända att kunden drar tillbaka sin invändning och svarar på den själv. Ta därför för vana att alltid ta en paus för eftertanke, då märker kunden att du tar hans invändning på allvar, samtidigt som kunden får chansen att ”ta tillbaka” sin invändning.

Alla drivs av olika behov i grunden och en av de viktigaste faktorerna bakom framgångsrik försäljning är att lära känna dessa bakomliggande behov. Vanliga behov som kan vara orsak till invändningar är bland annat:

Trygghet
Vinst
Bekvämlighet
Prestige
Kärlek

Styr samtalet vidare

Engagera kunden med en fråga eller lägg fram något som du tror intresserar kunden. Om du inte går framåt i samtalet är risken stor att kunden kommer med ytterligare invändningar och då blir chansen till en order mindre. Men hur gör man för att styra samtalet?

För att komma vidare i samtalet finns det några olika tekniker som kan fungera. Välj den som passar dig och situationen bäst. Att variera språket och använda någon annan inledning än ”men” kan vara väldigt effektivt när du ska bemöta kundens invändningar, till exempel:
”Ja, om…” eller ”Ja, och…”

Här undviker du att säga emot kunden i inledningen och på så sätt minskar risken att det blir en prestigefråga mellan dig och kunden. Du visar i stället att du tar till dig det han säger och försöker förstå kundens situation.
Kund: ”Det finns alldeles för många oseriösa organisationer…”
Säljare: ”Ja, jag håller naturligtvis med dig, och då är det tryggt att veta att vi…”

Referera till tredje person

Med tredje person menas här alla våra nöjda kunder som vi har i dag. En potentiell kund känner sig ofta mycket tryggare när han får höra att många andra redan är med.

Lycka till!
Niklas Falk
VD

Appar som Truecaller och liknande gör att vi säljare behöver ringa fler samtal per dag för att nå våra mål. I genomsnitt måste vi prata med 50 kunder varje dag för att sätta två order om dagen. Niklas Falk, Konceptas VD, ger sina bästa tips på hur du ska tänka för att lyckas i telefonsäljarbranschen.

  1. Hur många samtal du ringer på en dag saknar egentligen betydelse, det är antalet avslut som räknas. Ibland räcker det med 120 samtal, ibland måste man upp i 170, så i stället för att räkna antalet samtal ska du räkna hur många som blev bra.
  1. För att så många samtal som möjligt ska kvala in i ”bra-högen” måste du lägga all fokus på den du pratar med. När du har en kund i luren är det bara du och hen som existerar, ingenting annat. Du måste dessutom få kunden att känna hur viktig hen är, och det kan du aldrig uppnå om du inte är koncentrerad på samtalet.
  1. Du kan inte väcka ett engagemang hos kunden om du inte är engagerad själv, därför ska du prata om det som engagerar dig. Vad brinner du för?
  1. Gå ut hårt. Erbjud ett större paket än det du egentligen vill sälja. Om du måste backa kan du på detta sätt ändå känna dig nöjd, och du och kunden har tillsammans kommit överens om en bra deal.
  1. Ge inte upp för lätt. Nu när vi vet att det är svårare än tidigare att få tag i kunderna måste du ge varje samtal en ärlig chans. Du ska egentligen kunna ta tre nej innan du ger upp – och det utan att hamna i tjatfällan. Jag ska ge er ett exempel: Kunden tackar nej på grund av att han tycker att de betalar så mycket i till exempel skatt. Du håller med kunden men för sedan in samtalet på det du vill prata om igen. Erbjud samma paket en gång till, för det är ju inte priset på det du säljer som kunden har klagat på, eller hur? Påpeka också att vi måste hjälpas åt att förändra sådant som inte fungerar. Ofta när vi lyckas vända kundens argument är ”ett sälj” nära. Här kan kunden ge en indikation på att du behöver sänka priset, och först då kan du göra det. På detta sätt har du nu lyckats vända ett
    nej till ett ja.